# Méthode pour répondre aux mails efficacement

Voici la méthode que j'ai maintenant adopté depuis environ un an, elle est donc relativement rodée. À cette époque, je recevais plus de 1000 mails quotidiennement (sans compter le spam...) et il fallait vraiment que je fasse quelque chose. J'ai donc mixé plusieurs des trucs et astuces que j'avais pu croiser alors et voila ce à quoi je suis arrivé.

## Mails personnels

On peut distinguer deux types de mails personnels :

- ceux demandant une réponse rapide : par réponse rapide, j'entends moins de 5 minutes (en fait c'est souvent moins d'une minute en pratique). Si vous pensez pouvoir répondre dans ce laps de temps, faites-le immédiatement. Ce sera autant de mails en moins dans votre boîte de réception et de futilités dans votre mémoire. Dans le cas où vous n'avez même pas le temps de rédiger une réponse rapide, il est toujours possible de remettre un message au statut de « non lu ». Il sera traité comme un nouveau mail lors de la prochaine consultation de votre boîte de réception.
- ceux demandant une réponse ultérieure : il s'agit soit d'un réponse demandant un délai de réflexion important, soit d'un temps de rédaction supérieur à 5 minutes. Le plus important est de ne pas les oublier. Pour cela, la méthode la plus rapide est d'ajouter un drapeau au mail (dans thunderbird il faut ajouter la colonne en question) et de se créer ensuite une vue « Drapeau » pour afficher tous les mails ayant un drapeau (la technique complète est décrite ici). Il suffit de vérifier régulièrement cette vue, hebdomadairement ou quand vous en avez le temps (souvent le matin dans mon cas).

## Mails professionnels

Le maître mot de cette catégorie de mails est « surtout pas de précipitation ». Aucun client ne nécessite une réponse dans la minute, voire même dans la demi-journée (tout dépend de votre activité bien évidemment). Prenez le temps d'évaluer toutes les possibles interprétations du mail et les différentes réponses possibles, il est toujours malvenu de répondre à côté de la plaque ou pire en faisant un contre-sens (oui certains clients répondent par énigmes mais c'est un autre débat).

Dans la même lignée, j'essaye de ne jamais répondre à des mails le lundi matin en arrivant ou le vendredi avant de partir. Pour le lundi, il me faut un certain temps pour revenir de WE et je ne suis pas forcément dans les meilleures conditions pour répondre. Pour le vendredi, peu nombreux sont les clients qui travaillent le WE donc envoyer un mail le vendredi soir ne sert généralement à rien. Si vous pensez que vous n'allez pas être pris au sérieux car vous vous êtes engagé à répondre cette semaine là, dites-vous que le manque de crédibilité que vous allez montrer avec un mail bâclé sera toujours plus important.

## Organisation

Un peu d'organisation maintenant. Je distingue ici 3 types de mails auxquels doivent être associés 3 boîtes différentes :

- les mails pertinents : ceux-là doivent arriver directement dans votre boîte principale, sans filtre particulier. Le filtre c'est vous. Une fois un premier ménage réalisé à la réception, il reste les mails auxquels répondre et les mails à archiver. L'arborescence choisie pour cet archivage est propre à chacun mais l'idée donnée dans le livre Admin' sys de créer un dossier « Plumes » pour y mettre les mails qui remontent le moral est vraiment intéressante.
- les mails de listes de diffusion : j'ai opté pour un compte gmail car les listes sont bien souvent déjà publiques et que la mise en place de filtres et surtout la recherche sont performantes. Vu la capacité de stockage, être abonné à une vingtaine de listes à flux assez importants ne pose pas de problème d'hébergement non plus.
- les mails de spam : c'est l'équivalent d'un mail jetable mais à l'ancienne, une vieille adresse free tiens ce rôle (assez mal mais bon elle ne sert que rarement). À chaque fois que je dois laisser mon adresse quelque part sans être certain de sa non divulgation je mets celle-ci. C'est un peu l'anti-spam du pauvre :-).

Un dernier conseil relatif à la périodicité de consultation des mails. Certains préconisent de n'ouvrir son client qu'une fois par heure, voire par demi-journée. Je ne suis pas convaincu par cette méthode, j'ai souvent besoin de consulter mes mails et je pense qu'il est surtout important de ne pas être distrait. J'ai donc plutôt opté pour anéantir toute forme de notification (graphique ou sonore) sur mes machines. Ainsi je peux vérifier mes mails à intervalles réguliers lorsque je suis en phase de « transition » et ne plus y penser lorsque je suis en phase de « concentration » (réflexion, code, rédaction, etc). De plus, ça marche aussi pour la messagerie instantanée, IRC, etc.

Et pour finir, le plus important : n'oubliez pas de rédiger vos mails en musique, votez Manu !

### Articles peut-être en rapport

- ★ L'artiste qui sommeille en chaque geek
- 37signals : ce qu'ils ont appris
- L'intelligence économique (veille technologique) en pratique

### Commentaires

marseillai le 28/03/2007 :

Aucun client ne nécessite une réponse dans la minute, voire même dans la demi-journée (tout dépend de votre activité bien évidemment).
qu'il est insupportable de savoir qu'on a envoyer un mail pour un devis qui se fait en deux secondes qu'on sait qu'il nous faudrait maximum 2 minutes pour le faire meme en période de bourre et que les gens mettent trois jours pour répondre quand ils le font ....
Pour ma part je change de fournisseur dans ce cas en notant le premier comme "non fiable". Si un fournisseur n'est pas capable de me répondre en moins de 24 heures quand je perds 2000€ de la journée pour moi il est non fiable.
Dans la même lignée, j'essaye de ne jamais répondre à des mails le lundi matin en arrivant ou le vendredi avant de partir.
idem. Quand j'envoi un mail nécessitant un oui ou un non a 8 heures du matin et qu'a 11 heures je n'ai pas de réponses je me demande si je n'aurais pas mieux fait de m'adresser a l'administration. Aprés les mails du vendredi c'est simple j'en envoi pas je sais qu'ils vont passer a la trappe ...

loupio le 29/03/2007 :

Je suis aussi d'accord avec le commentaire précédent. On dirait que tu ne fais que recevoir des mails qui te posent des questions... mais tu en envoies toi aussi non? Perso j'envoie un mail le vendredi en début d'aprem, ou en fin d'aprem, en me disant que comme ça quand je vais arriver le lundi, je vais pourvoir attaquer direct avec la réponse. Si j'ai pas ma réponse, qui je le sais ne prend que 2 min à écrire, ça m'agace bien. J'ai fait des plans mon dimanche soir en me disant, lundi j'attaque avec ça puis ça (en période de bourre je vous rassure) et d'entrée de jeux tout est pourri parceque un gars à des règles à la noix... lui disant que le vendredi il répond pas...
Bref garde juste la rêgle, ca prend 2 min, alors je réponds quelque soit l'heure (horaire de travail of course). Ca en prend 10, l'autre est pas bête il se doute que tu vas pas répondre tout de suite... si tu tardes trop, envoies juste un mail pour accuser réception.
Rien de plus chiant que de devoir relancer et escalader au supérieur...

Pascal77 le 29/03/2007 :

Pour ma part, je pars du principe qu'un client qui prend la peine de m'envoyer un Mel, mérite une réponse dans l'heure. Il n'y a rien de plus énervant d'attendre une réponse qui ne vient pas. En me mettant la place du client, je changerais de crémerie.

loïc m. le 04/04/2007 :

Bon ben moi je peux pas parler de mon expérience envers des mails clients, mais je peux parler de mon expérience personnel.
D'abord, ma messagerie est Gmail. Je la trouve extrêmement pertinente en matière de rapidité, de tri et autres outils.
On peut les starrer (je sais pas si c'est très français/anglais tout ça... enfin bref, c'est comme un flagg), les virer, les classer, les supprimer... en très peu de temps.
Et en plus, leur système anti-spam est très performant: seul les derniers spams à base d'image arrivent parfois (et encore...) à passer.
Un click plus loin ils sont définivement marqué comme spam.
Sinon, je prends le temps de répondre aux mails important lorsque je juge que je peux perdre 5min pour y répondre, sinon j'attends de rentrer chez moi pour répondre et trier les mails divers (et bien souvent chronophage).

J. Doe le 16/06/2008 :

Bonjour à tous,

Juste un commentaire par rapport à ce qui a été dit et par rapport à l'article :

Je suis complètement d'accord avec David par rapport à la gestion des mails (pour en avoir eu autant à traiter).

Concernant l'urgence, si vous envoyez un mail de manière urgente :
1 - rien ne vous prouve que la personne ait bien reçue votre mail (même si son serveur de mail a bien réceptionné, le dépôt dans la boite peut être plus long et peut avoir des pb)
2 - Si c'est réellement urgent généralement on prend 2 min à téléphoner pour avoir une réponse en 2 min, en laissant 1 minute de battement ou de bla bla en 5 min votre affaire est bouclée !

il y a plusieurs moyens de communication et chacun de ces moyens ont leur limite et leur utilisation !

Je pense que si on téléphone à David un lundi matin, il sera plus apte à répondre directement dans l'urgence (avec une réponse de principe) plutôt que de lui envoyer et d'attendre bêtement sachant que c'est urgent pour vous ! et qu'au fond de vous, vous vous montez un film en disant qu'il ne sait pas gérer votre demande urgente.

Chacun son point de vue...

Thierry Andriamirado le 27/06/2008 :

Article et sujet interressants: gerant a ce jour 200 mails par jour, j'ai un fonctionnement similaire, adhérant aux remarques ci-dessus concernant le vendredi et le lundi, pratiquant à outrance la règle de la minute GTD et la 'minute' de reflexion pour les mails pro; et avec quelques variantes.
J'utilise notamment Evolution comme mailer, couplé à un petit serveur imap local. Ce sujet fait partie des blog-posts qui sont sur le feu en permanence chez moi:
Encore pas satisfait du resultat de la methode ;(

Julie le 22/08/2009 :

Le mieux à mon avis reste d'avoir une messagerie instantanée pour les réponses pressantes (dans la minute) et le mail sinon.
De cette façon on satisfait tout le monde sans pour autant être tenu d'envoyer des mails toutes les 5 minutes.

Ronald le 10/02/2011 :

Assez d'accord pour la messagerie instantanée! pratique et efficace.